1- هدف: تعیین ضوابط برخورداری از خدمات گارانتی و دامنه شمول و موارد خارج از گارانتی
2- دامنه كاربرد: این دستورالعمل کلیه محصولات و خدمات شرکت صنایع الکتریکی ناسیونال ایران را در بر می¬گیرد.
3- مسئوليت¬ها:
3-1- مسئولیت تدوین این دستورالعمل بر عهده "گروه تدوین گارانتی" متشکل از معاونت فروش و بازاریابی، بازرگانی، مالی، تضمین کیفیت و خدمات پس از فروش و مسئولیت تهیه این دستورالعمل به¬عهده خدمات پس از فروش و مسئولیت تایید، ابلاغ و نگهداری این سند به عهده واحد تضمین کیفیت و مسئولیت تصویب بر عهده مدیر عامل می¬باشد.
3-2- مسئولیت تعیین دوره گارانتی به¬عهده معاونت فروش و بازاریابی و مسئولیت تصویب آن به¬عهده مدیر عامل شرکت می¬باشد. توجه 1: بر اساس ماده 19 ضوابط اجرایی قانون حمایت از مصرف کنندگان، حداقل مدت ضمانت لوازم خانگی 24 ماه می¬باشد. توجه 2: معاونت فروش و بازاریابی می¬تواند بر اساس شرایط بازار و رقبا مدت زمان دوره گارانتی را به تیم تعیین گارانتی پیشنهاد نماید.
3-3- مسئولیت اجرای این دستورالعمل بر عهده کارکنان معاونت فروش و بازاریابی، خدمات پس از فروش و تحقیق و توسعه می¬باشد و مسئولیت نظارت و کنترل نحوه اجرا و انجام آن به¬عهده واحد تضمین کیفیت و مدیر اجرایی است.
3-4- مسئولیت تعیین موارد مشمول گارانتی و نحوه ارائه خدمات، به¬عهده واحد¬ تحقیق و توسعه/فنی و مهندسی و تایید آن به¬عهده معاونت فروش و بازاریابی و تصویب آن به¬عهده مدیرعامل شرکت می¬باشد. توجه 3: بر اساس تبصره 4 ماده 19 قانون حمایت از مصرف کنندگان، قطعات مصرفی و استهلاکی معرفی شده توسط تولید کننده یا وارد کننده باید به تایید این سازمان و انجمن حمایتی تخصصی برسد.
3-5- مسئولیت فرآیند و سیاست¬های خدمات گارانتی به¬عهده معاونت فروش و بازاریابی شرکت است.
3-6- مسئولیت تهیه گزارشات به عهده خدمات پس از فروش و جمع بندی و تجزیه و تحلیل گزارش¬ها به¬عهده معاونت فروش و بازاریابی است. 3-7- تنظیم و ارائه گزارش علت مرجوعی¬ها، نرخ خرابی و اقدامات اصلاحی به تفکیک مدل به¬عهده واحد تحقیق و توسعه/ فنی ومهندسی است.
3-8- مسئولیت بررسی مشکل محصولات به¬عهده واحدهای خدمات پس از فروش، تحقیق و توسعه، فنی و مهندسی و تضمین کیفیت است.
3-9- مسئولیت دریافت محصول و ارسال به شرکت¬های صنایع الکتریکی ناسیونال ایران و نگین تک پرشیا به¬عهده عاملیت¬های فروش و خدمات پس از فروش است. در خصوص مشتریان سازمانی و زنجیره¬ای دریافت محصول و پیگیری امور به¬عهده معاونت فروش و بازاریابی است.
3-10- مسئولیت تهیه و تعیین مدل محصول جایگزین به¬عهده معاونت فروش و بازاریابی شرکت است و مسئولیت تحویل کالای جایگزین به عهده واحد خدمات پس از فروش، نماینده فروش و نماینده خدمات پس از فروش است.
3-11- مسئولیت ثبت سیستمی اطلاعات کالای خراب و اطلاعات کالای جایگزین به¬عهده کارکنان واحد خدمات پس از فروش است.
3-12- مسئولیت تهیه گزارشات خرابی به¬عهده واحد خدمات پس از فروش و اقدامات پیشگیرانه و اصلاحی به¬عهده واحدهای تحقیق و توسعه و تضمین کیفیت است.
3-13- در مواردی که مشتری نسبت به خدمات یا کالای خریداری شده ابراز نارضایتی و عدم موافقت با تصمیمات اتخاذ شده دارد، کمیته رضایت مشتریان متشکل از واحدهای مدیریت، فروش، صدای مشتری و بازاریابی مسئول رسیدگی به مشتری ناراضی را به¬عهده دارند و ابلاغ و اجرای نظر نهایی این کمیته به¬عهده خدمات پس از فروش است.
3-14- مسئولیت اطلاع رسانی و ارتباط با تامین کننده به¬عهده واحدهای فروش، خدمات پس از فروش و بازرگانی است.
3-15- مسئولیت حفظ و نگهداری از محصول دریافت شده از مشتری به¬عهده همه کارکنان شرکت و عاملیت¬های مجاز است.
4- تعاريف :
4-1- شرکت: در این روش اجرایی منظور از شرکت، شرکت صنایع الکتریکی ناسیونال ایران است. 4-2- کارکنان: همه همکاران مستقر در دفتر مرکزی، انبارها و خدمات پس از فروش را شامل می¬شود. 4-3- مشتری: همه افراد، سازمان¬ها و شرکت¬ها که به¬عنوان جامعه هدف محصولات و خدمات تعریف می¬شوند به¬عنوان مشتری نهایی شرکت محسوب می¬شوند. 4-4- محصول: کلیه کالاهایی که توسط شرکت به مشتریان عرضه می¬گردد و شامل لوازم خانگی کوچک است. 4-5- واسطه/عاملیت خدمات پس ازفروش: به هر شخص حقيقي يا حقوقي دارنده پروانه معتبر صنفي از اتحاديه و يا تشکل¬هاي ذيربط که در ارائه خدمات پس از فروش با شرکت همکاری می¬کنند و وظیفه تعمیر و تعویض محصولات مشتریان را به¬عهده دارند و مستقل هستند. 4-6- واسطه/عاملیت فروش: به هر شخص حقيقي يا حقوقي دارنده پروانه معتبر صنفي از اتحاديه و يا تشکل¬هاي ذيربط که در جريان عرضه انواع لوازم خانگي و يا خدمات مربوط فعاليت مي¬نمايند و عهده¬دار مسئوليت¬هاي فروش و عرضه لوازم خانگي يا خدمات مربوط بوده و به¬عنوان بخشي از مجموعه توليد کننده و واردکننده و يا بطور مستقل خدمات خود را ارائه مي¬دهند، اطلاق مي¬گردد. 4-7- خدمات پس از فروش: عبارتست از کليه خدمات؛ از قبيل ضمانت، تعهد (پشتيباني خدمات، تعميرات و تامين قطعات استاندارد) که موجب تضمين کـارکرد مطلوب لـوازم خانگي از سوي توليد کننده و وارد کننده مي¬گردد و در این دستورالعمل شرکت نگین تک پرشیا است. 4-8- ضمانت: (گارانتی) به مجموعه تعهداتي نظير تامين قطعات، خدمات فني و تعميري استاندارد و به¬موقع که از سوي توليد کننده و واردکننده (طبق مفاد اين دستورالعمل) براي يک دوره زماني يا ساعت کارکرد مشخص بطور رايگان به مصرف کننده سپرده و ارائه مي¬شود، اطلاق مي¬گردد. دوره گارانتی لوازم خانگی کوچک 24 ماه می¬باشد. 4-9- ضمانت نامه: سندي است که توليد کننده و واردکننده مستقيما و يا از طريق واسطه فروش به¬همراه لوزام خانگي تحويل مصرف کننده مي¬نمايد و متضمن تعهدات خدمات مورد نياز مصرف کننده در دوره ضمانت (خدمات رايگان) و دوران تعهد و همچنين دربرگيرنده استثنائات سلب مسئوليت¬هاي توليد کننده و واردکننده مطابق با مفاد اين دستورالعمل مي¬باشد. تبصره: ضمانت نامه به لحاظ شکلي مي¬تواند در قالب برگه¬هاي چاپي، تجهيزات سخت افزاري و نرم افزاري، کارت¬هاي هوشمند و يا غيره، طراحي و عرضه گردد. 4-10- دوران تعهد: (وارانتی) به مجموعه تعهدات خدماتي از قبيل تعميرات، تامين لوازم يدکي و پشتيباني لوازم خانگي براي يک دوره زماني و يا ساعت کارکرد مشخص که عموماً بيش از دوره ضمانت است و از سوي توليد کننده و واردکننده با اخذ هزينه¬هاي مترتب ارائه مي¬شود، اطلاق مي¬گردد. دوره تعهد لوازم خانگی کوچک 5 سال است. 4-11- دوره ضمانت تعمیر: تعمیرات انجام شده توسط شبکه خدمات پس از فروش یک ماه ضمانت دارد و چنانچه محصولی پس از تعمیر در بازه زمانی 30 روز مجددا دچار نقص قبلی گردد، تعمیرات مشمول دوره ضمانت تعمیر و با هزینه خدمات انجام می¬گیرد. 4-12- استفاده مطلوب از محصول: به استفاده مناسب از هر محصول مطابق مشخصات اعلام شده از سوي توليد کننده و واردکننده که در کتابچه راهنماي مصرف کنندگان و مطابق دستورالعمل¬ها و استانداردهاي ابلاغي جهت تعيين مسئوليت¬هاي مربوط مي¬باشد، اطلاق مي¬گردد. 4-13- کتابچه راهنماي مصرف کنندگان: کتابچه يا هرگونه بسته سخت افزاري و نرم افزاري و يا کارت و سامانه هوشمند که حاوي مواردي از قبيل نحوه استفاده مطلوب از لوازم خانگي، فهرست مشخصات، متعلقات و تجهيزات همراه، فهرست تجهيزات و وسايل اضافي مجاز موجود و يـا قابل نصب، بازديدهاي دوره¬اي، فهرست نمايندگان و تعميرگاه¬هاي مجاز شبکه فروش و خدمات پس از فروش است که در زمان تحويل، به مصرف کننده ارائه مي-شود. 4-14- تامين دستگاه جايگزين مشابه: منظور از تامين دستگاه جايگزين مشابه؛ واگذاري يک دستگاه از نوع لوازم خانگي مصرف کننده مي¬باشد که در صورت عدم امکان تعمير به موقع طي زمان استاندارد تعميراتي تعريف شده و يا بدليل عدم تامين به¬موقع قطعات مورد نياز از سوي عرضه کننده (بنا به هر دليلي) بايستي توسط توليد کننده و واردکننده جهت جلوگيري از ايجاد خلل در آسايش مصرف کننده و به¬منظور جلب رضايت آن بايد پيش بيني شده باشد و در اختيار آن قـرارگيرد. 4-15- قطعه یدکی/ مجموعه استاندارد: قطعات و مجموعه¬هاي به¬کار رفته در ساخت انواع لوازم خانگي که مشمول يکي از استانداردهاي کارخانه¬اي، ملي و يا توامان مي¬باشد. 4-16- خدمات فني استاندارد: خدماتي که مطابق با استاندارد بين المللي، ملي و کارخانه¬اي و ساير دستورالعمل ها و استانداردهاي تخصصي تعميري تدوين شده باشد. 4-17- نقص ذاتی: نقص اساسی بالقوه یا بالفعل که از بدو تولید در وسیله وجود داشته و ناشی از استفاده نادرست در وسیله نباشد. 4-18- نقص عملکردی اساسی: نقصی که وسیله را از کارکرد اصلی خود ساقط می¬کند. 4-19- نقص تکراری: نقص ناشی از خرابی یک قطعه واحد که بیش از دوبار تکرار شده و عملکرد وسیله را متوقف نماید. 4-20- نقص قابل رفع: نقصی که تاثیر عمده در عملکرد اصلی و استفاده از وسیله ندارد. 4-21- نقص فراگیر: نقص خاص در یک مدل وسیله که ناشی از طراحی و تولید بوده و در اغلب وسایل عرضه شده وجود داشته باشد. 4-22- آسیب: نقصی که ناشی از عدم استفاده یا نگهداری صحیح وسیله مطابق دستورالعمل استفاده توسط مشتری است. 5- شرح عمليات: 5-1- دوره گارانتی محصولات: 5-1-1- کلیه محصولات شرکت که از شبکه رسمی نمایندگی خریداری و ثبت شده باشند در برابر ایرادهای احتمالی یا اشکالات هنگام خرید دارای ضمانت با مدت زمان مشخص می¬باشند. در صورت رعایت مفاد مندرج در کارت ضمانت¬نامه مدت زمان دوره ضمانت به¬شرح زیر است: 5-1-2- کلیه محصولات لوازم خانگی کوچک مشمول 24 ماه ضمانت تعمیر و تعویض می¬باشند. 5-1-3- دوره گارانتی برای محصولات سفارشی طبق توافق با مشتری است. 5-1-4- دوره گارانتی محصولات مشتریان سازمانی بر اساس قرارداد فی مابین می¬باشد. 5-1-5- دوره "ضمانت تعمیر" محصولات در صورت تکرار خرابی قبلی به مدت 30 روز می¬باشد. 6-1-5- قطعات تعویض شده و خدمات انجام شده در دوره تعهد مشمول 6 ماه گارانتی می باشند. 5-2- شرایط ضمانت کالا و پوشش گارانتی: 5-2-1- این ضمانت¬نامه در خصوص محصولاتی که توسط شرکت فروخته می¬شود و بر اساس دستورالعمل استفاده از دستگاه مورد استفاده قرار گرفته، در محدوده کشور ایران و با شرایط زیر معتبر است. 5-2-2- مشتریان موظفند هنگام مراجعه به مراکز خدمات پس از فروش علاوه بر محصول، فاکتور خرید و کارت ضمانت¬نامه محصول را همراه داشته باشند. 5-2-3- عیب اظهار شده توسط مشتری به¬منظور استفاده از شرایط گارانتی باید ناشی از مشکلات طراحی و عدم عملکرد صحیح دستگاه باشد. 5-2-4- رعایت محدوده دمای ذکر شده در دستورالعمل استفاده از محصول انجام شده باشد. 5-2-5- رعایت محدوده رطوبت ذکر شده در دستورالعمل استفاده از محصول انجام شده باشد. 5-2-6- محصولات تحت پوشش گارانتی، شامل خدمات تعمیر با قطعه و بدون قطعه و تعویض و ارسال داخل شهری بدون دریافت هزینه می¬شوند. 5-2-7- محصولات مشمول تعویض کالا در صورت دارا بودن موجودی کالای هم مدل یا مشابه، تعویض می¬شوند و در صورت عدم موجودی، سند برگشت از فروش مطابق فاکتور فروش شرکت با قیمت روز محصول صادر می¬شود.(عودت وجه) توجه 4: درباره محصولاتی که در دوره تعهد هستند، محصول با پرداخت هزینه تعمیر شده و 6 ماه گارانتی می¬گردد. توجه 5: محصولات خارج از گارانتی و تعهد شامل بند 5-2-7 نمی¬شوند. توجه 6: مدت زمان باقیمانده از گارانتی در صورت جایگزینی، مطابق با زمان خرید محصول باقی خواهد ماند. توجه 7: چنانچه محصولی دارای اشکال ذاتی باشد و مشتری تا 90 روز پس از نصب متوجه اشکال گردد می تواند درخواست تعویض نماید. 5-2-8- مشتری موظف است در صورت تعویض محصول، کالای خراب را کامل و با کلیه لوازم جانبی و مصرفی تحویل نماید. 5-2-9- هزینه کالاهای تعویض یا عودت وجه شده به حساب بدهکار معاونت فروش و بازاریابی شرکت صنایع الکتریکی ایران منظور می¬گردد. 5-2-10- کلیه هزینه¬های واحد خدمات پس از فروش مربوط به اشکالات اپیدمیک یا نیمه اپیدمیک، شامل اجرت و قطعات یدکی و تعویض محصول به حساب بدهکار کارخانه صنایع الکتریکی ناسیونال ایران منظور می¬گردد. 5-2-11- کلیه هزینه¬های اجرت، ایاب و ذهاب و قطعات یدکی، استهلاکی و مصرفی محصولات با شرایط "نقض شرایط گارانتی" و "موارد خارج از گارانتی" این دستورالعمل به عهده مشتری است. توجه 7: در مواردی که واحدهای شرکت درخواست تعمیر گارانتی دستگاه¬های فاقد گارانتی را داشته باشند، هزینه¬های خدماتی شامل اجرت، ایاب و ذهاب، قطعه یدکی، استهلاکی و مصرفی به¬عهده واحد درخواست کننده است. 5-2-12- کلیه محصولاتی که ناقص بودن آنها توسط نماینده اعلام می¬گردد خارج از محدوده گارانتی رسیدگی می گردند. توجه 8: هزینه¬های خدمات پس از فروش شامل اجرت، ایاب و ذهاب و کسری محصولات فاقد برخی متعلقات به¬ عهده واحد درخواست کننده است. 5-2-13- محصولات نو که دارای شرایط مناسبی نیستند و یا با شرایط نامناسب از عاملیت¬های مجاز دریافت شده¬اند و امکان فروش با تعویض جعبه یا تکمیل یونیت¬ها و قطعات یدکی و لوازم مصرفی امکان پذیر است به انبار پارس الکتریک شرکت ارسال و توسط کارشناس فنی بازدید و در صورت تایید برای آکبند شدن به کارخانه ارسال می¬گردد. 5-2-14- چنانچه محصول مشتری به¬دلیل موجود نبودن قطعه یا عدم تصمیم گیری بیش از 15 روز کاری در تعمیرگاه مرکزی یا تعمیرگاه نمایندگی منتظر تعمیر بماند، مشمول شرایط تعویض می¬گردد. 5-2-15- در صورت موافقت مشتری با انتظار برای تعمیر محصول منتظر قطعه یدکی و محصولاتی که به¬دلیل عدم تصمیم گیری در بازه زمانی بیش از هفت روز کاری منتظر می¬مانند، مدت زمان خواب محصول در تعمیرگاه به گارانتی محصول اضافه خواهد شد. 5-2-16- چنانچه عاملیت مجاز فروش یا خدمات پس از فروش، زمان پذیرش محصول و درخواست قطعه یدکی را با تاخیر اعلام نمایند و یا مدارک مربوطه را ارسال ننماید که موجب افزایش زمان خواب کالا و تعویض آن گردد، تا 20% هزینه های تعویض جریمه منظور می گردد. 5-2-17- کلیه داغی¬هایی که توسط عاملیت مجاز ارسال می¬گردد می¬بایست دارای مدارک لازم شامل کارت گارانتی، فاکتور فروش و تاییدیه واحد فنی یا واحد گارانتی خدمات پس از فروش باشد. توجه 9: قطعات داغی بدون مدارک، امکان پذیرش گارانتی و پرداخت هزینه آن به عاملیت مجاز را نخواهند داشت. 5-2-18- در مواردی که خرابی قطعه یدکی خارج از گارانتی باشد هزینه آن به¬عهده مشتری است. 5-2-19- هزینه ارسال محصول به شرکت در شرایط گارانتی به¬عهده شرکت و در شرایط خارج از گارانتی به¬عهده مشتری است. 5-2-20- در صورت مراجعه کارشناس به محل مشتری، هزینه ایاب و ذهاب و تعمیرات بر اساس شرایط گارانتی یا غیر گارانتی بودن کالا معین می-گردد. 5-3- موارد نقض شرایط گارانتی: 5-3-1- عیوب ظاهری مانند شکستگی قاب¬ها یا سوختگی آنها شامل شرایط گارانتی نمی¬گردد. 5-3-2- مشتری می¬بایست به¬منظور بهره¬مندی از شرایط گارانتی، در صورت مشاهده عیب و نقص در کالا در اسرع وقت موضوع را با شرح نوع خرابی و مشخصات محصول به اطلاع واحد خدمات پس از فروش برساند. 5-3-3- در صورت عدم ارائه فاکتور خرید توسط مشتری و در نظر گرفتن شروع گارانتی از زمان عرضه محصول به بازار، محصول خارج از محدوده گارانتی باشد. 5-3-4- اعمال هرگونه تعمیر یا تغییر در کالا بدون هماهنگی و نظارت کارشناسان فنی شرکت و عاملیت¬های مجاز آن، موجب ابطال گارانتی می¬گردد. 5-3-5- خرابی¬های ناشی از نوسانات برق، شوک الکتریکی و وارد شدن ضربات یا فشار مکانیکی شامل گارانتی نمی¬باشد. 5-3-6- خسارات و خرابی¬های ناشی از بلایای طبیعی مانند سیل و زلزله و حوادث غیر قابل پیش¬بینی مانند جنگ و همچنین عواملی مانند ریختن مواد شیمیایی روی کالا شامل گارانتی نمی¬باشد. 5-3-7- عدم مطابقت محصول با کارت گارانتی، موجب خارج شدن کالا از گارانتی می¬گردد. 5-3-8- کالای دارای برچسب سریال و بارکد مخدوش، شامل گارانتی نمی¬باشد. 5-4- موارد شامل گارانتی: 5-4-1- محصولاتی که از ابتدا خراب و دارای نقص عملکردی اساسی باشند. 5-4-2- عدم انطباق محصول با شناسنامه فنی 5-4-3- نقص عملکردی اساسی محصول در دوره گارانتی 5-5- موارد خارج از گارانتی: 5-5-1- آسیب و خرابی¬های ناشی از ضربه، سقوط، حمل و نقل، تماس یا نفوذ آب و مواد شیمیایی، مجاورت با آتش یا حرارت زیاد و سوختگی، نوسانات برق، شکستگی، حوادث و بلایای طبیعی 5-5-2- استفاده غیر اصولی و مغایر با دفترچه کاربری محصول 5-5-3- باز شدن محصول تحت هر شرایطی توسط کارشناسان فنی و غیر استاندارد و افراد غیر متخصص توجه 10: محصولات تولید شده کارخانه دارای هلوگرام، برچسب یا سیل دستخوردگی روی پیچ محصول می¬باشند. توجه 11: روی محصولاتی که تحت تعمیر در خدمات مرکزی قرار می¬گیرند برچسب یا سیل دستخوردگی خدمات نصب می¬گردد. 5-5-4- محصولات فاقد گارانتی معتبر 5-5-5- دستکاری محصول 5-7- شرح روش و خدمات قابل ارائه: 5-7-1- به¬منظور برخورداری از خدمات گارانتی، مشتری می¬بایست با مراجعه به نماینده فروش یا خدمات پس از فروش و یا ارتباط با شرکت، نسبت به تحویل محصول و پر کردن فرم درخواست خدمات گارانتی یا ارائه درخواست رسمی از وبسایت، ایمیل یا تماس تلفنی اقدام نماید. نماینده و کارشناس فروش یا خدمات پس از فروش موظف هستند محصول را کنترل نموده و با فاکتور فروش و سامانه گارانتی مطابقت دهند و بررسی اولیه ادعای مشتری را آغاز نموده و مشخصات مشتری، محصول، شرح عیب، چک لیست بازدید ظاهری فرم گزارش تحویل گرفتن کالا از مشتری به¬شماره F80901، لوازم همراه را در فرم درج نمایند. سپس اظهارات مشتری درج و راستایی آزمایی می¬گردد. در صورت صحت ادعای مشتری، رسید تحویل کالا فرم رسید تحویل گرفتن کالا از مشتری به¬شماره F80902، صادر و همراه محصول به تعمیرگاه واحد فنی انتقال یافته و در¬صورت محرز نشدن اشکال با آموزش اولیه کاربری به مشتری محصول را به ایشان عودت می¬دهند. 5-7-2- در صورتی که محصول مشمول گارانتی نباشد هزینه تقریبی ارائه خدمات شامل مبلغ اجرت، ارسال و مراسلات و قطعه یدکی(درصورت مشخص بودن قطعه معیوب) به اطلاع ایشان رسیده و پس از موافقت ایشان اقدام به تعمیر می¬گردد. 5-7-3- در صورتی که محصول مشمول گارانتی باشد، کالا بدون اخذ هزینه، تعمیر یا تعویض می¬گردد. توجه 12: در صورت تعویض کالا، گارانتی محصول جدید ادامه گارانتی کالای قبلی خواهد بود. 5-7-4- تعمیر محصولات به¬مدت30 روز "گارانتی تعمیر" دارند. ایراد یا ایرادهای متفاوت با ایراد قبلی شامل این گارانتی نمی¬شود. توجه 13: در صورتیکه محصولات دارای برچسب دست خوردگی یا سیل پیچ ها باشد، کنترل برچسب یا سیل پیچ ها هنگام دریافت کالا ضروری است. 5-8- تحویل محصول مشابه: در برخی موارد ممکن است کالا دچار مشکل باشد و با کمبود یا عدم موجودی مواجه باشد. بر این اساس در صورت عدم امکان تعمیر محصول و با توافق مشتری، می¬توان کالای مشابه را جایگزین کالای معیوب نمود. 5-9- عودت وجه: 5-9-1- در صورتی¬که به هر دلیل محصول جایگزین موجود نباشد و مشتری محصول مشابه را به¬عنوان جایگزین نپذیرد، شرکت موظف است نسبت به عودت وجه مشتری اقدام نماید. 5-9-2- خدمات پس از فروش بر اساس مفاد این دستورالعمل و راسا محصول را تعویض یا عودت وجه نموده و موضوع را به اطلاع معاونت فروش و بازاریابی می رساند. 5-9-3- در صورت تعویض محصول یا عودت وجه، کالای تعویض یا عودت وجه شده برای بررسی به کارخانه صنایع الکتریکی ناسیونال ایران ارسال می گردد. 5-10- دوره تعهدیا وارانتی: مدت زمان دوره تعهد در شرکت صنایع الکتریکی ایران 5 سال است و در این مدت شرکت موظف است به محصولات فروخته شده تا پس از گذشت 5 سال از عمر محصول، خدمات ارائه و قطعات یدکی، استهلاکی و مصرفی را تامین نماید. در این دوره ارائه خدمات و قطعات با اخذ هزینه انجام خواهد شد. 5-11- دستگاه نو خراب: (خدمات قبل از فروش) عاملیت های فروش و فروشنده های محصولات در صورتی که هنگام فروش و باز کردن محصول با موارد زیر مواجه شوند مشمول گارانتی قبل از فروش يا حسن انجام كار و حسن همكاري می گردند. • نقص عملکردی اساسی • کسری قطعات • شکستگی قطعات • خرابی جعبه توجه14: کالاهایی که مشمول بندهای 5-3 و 5-5 هستند شامل گارانتی قبل از فروش نمی باشند. 5-11-1- کالاهایی که دارای نقص عملکردی اساسی می باشند، ابتدا توسط تعمیرگاه مرکزی یا عاملیت خدمات پس از فروش بررسی و فرم شماره F80901 پر می گردد. توجه 15: اطلاعات مشتری، اطلاعات محصول، مشاهدات چشمی، لوازم همراه، توضیحات نماینده شامل دو موضوع اصلی نو بودن کالا و علت خرابی در فرم شماره F80901 درج و مهر و امضاء می گردد. توجه 16 : تعمیرگاه مرکزی یا عاملیت مجاز، پذیرش کاغذی و سیستمی محصول با استفاده از فرم F80901 را به شرط ارائه کارت گارانتی انجام خواهند داد. 2-11-5- تصویر فرم پر شده توسط تعمیرگاه مرکزی یا عاملیت به واحد گارانتی و امور نمایندگان خدمات صنایع الکتریکی ناسیونال ایران ارسال و پس از تایید به معاونت فروش و بازار یابی ارائه می گردد تا تصمیم نهایی اخذ گردد. 3-11-5- پس از اخذ تصمیم نهایی، مراحل انجام کار شامل: مرجوع، تعویض، تعمیر و عودت کالا به عاملیت ابلاغ می گردد. 4-11-5- چنانچه تصمیم نهایی مرجوع یا تعویض کالا باشد، داغی محصول با لوازم همراه کامل و فرم F80901 به کارخانه صنایع الکتریکی ناسیونال ایران ارسال می گردد. 5-11-5- به دلیل حضور کنترل کیفیت در مراحل مختلف تولید و مهرو امضاء ایشان روی برگه تولید، کسری قطعات مورد پذیرش نمی باشد. 6-11-5- به دلیل بسته بندی و حمل و نقل مناسب محصولات تولیپس توسط شرکت، شکستگی محصول و پاره گی جعبه مورد پذیرش نمی باشد. 7-11-5- برای هر عاملیت فروش، اعتبار در نظر گرفته شده و به عنوان حسن انجام کار و حسن همکاری که به تایید معاونت فروش و بازاریابی رسیده باشد در باره کسری قطعات، شکستگی قطعات و پاره گی و خراب شدن جعبه مورد استفاده قرار می گیرد. 8-11-5- عاملیت فروش هنگام تحویل گرفتن محصول در صورت مشاهده محصول دارای جعبه پاره یا سوراخ باید مراتب را به اطلاع واحد فروش و فروشنده منطقه ای برساند. 9-11-5- عاملیت فروش موظف است تصویر کارت گارانتی و شرح مشکل کسری یا شکستگی قطعه و یا خرابی و پاره گی جعبه را به کانال روبیکا شرکت با شماره 09375763041 و یا آدرس ایمیل dealer-ntp@neico.net ارسال نماید. توجه 17: درباره محصولات دارای شکستگی قطعات و پاره گی جعبه، عاملیت فروش موظف است فیلم یک پارچه از محصول و شش وجه جعبه به گونه ای که شناسه کالا مشخص باشد را همراه تصویرکارت گارانتی ارسال نماید. 10-11-5- واحد گارانتی شرکت، موضوع را بررسی و بر اساس اعتبار عاملیت فروش اقدام خواهد نمود. 11-11-05- اگر واحد گارانتی نیاز به بررسی بیشتر داشته باشد، عاملیت فروش موظف است محصول کامل را به خدمات مرکزی یا عاملیت مجاز خدمات پس از فروش ارسال نماید. 12-11-5- محصولات تعویض شده برای بررسی و ادامه پروسه تعیین وضعیت به کارخانه صنایع الکتریکی ناسیونال ایران ارسال می گردد. 6- مراجع: 6-1- بند 8-5-1 و 8-5-5 استاندارد ISO 9001:2015 7- مستندات و پيوست¬ها: 7-1- فرم گزارش تحویل گرفتن کالا از مشتری به¬شماره F80901 7-2- فرم رسید تحویل گرفتن کالا از مشتری به¬شماره F80902 8 – گيرندگان: 8-1- واحد برنامه ریزی تولید 8-2- واحد خدمات پس از فروش 8-3- معاونت فروش و بازاریابی 8-4- واحد تضمین کیفیت 8-5- واحد تحقیق و توسعه/ فنی و مهندسی
کلیه حقوق وب سایت برای شرکت صنایع الترونیکی ناسیونال محفوظ می باشد